CX / Design služeb a zákaznických cest
Zlepšete zákaznickou zkušenost od prvního kontaktu po podporu
Co zákazníkovi slíbíte, jak snadno si objedná, začne používat váš produkt a získá pomoc při problému — to všechno utváří jeho zkušenost s vaší firmou a ovlivňuje, jestli se k vám bude chtít vrátit.
Pomáhám firmám porozumět potřebám zákazníků a zmapovat jejich cestu napříč webem, produktem, komunikací a podporou. Zjistím, kde vznikají překážky, a navrhnu, co zlepšit jako první.
Od zákaznického výzkumu přes návrh změn v rozhraní a procesech až po jejich ověření se zákazníky.
Kdy vám mohu pomoci
Zákaznickou cestu zná každý trochu jinak
Jednotlivé týmy rozumějí své části, ale chybí společný přehled. Zmapujeme, co zákazník potřebuje v jednotlivých krocích a kde na sebe vaše služby nenavazují.
Sbíráte zpětnou vazbu, ale nevíte, co změnit
Máte hodnocení, recenze i podněty z podpory. Pomohu je propojit s dostupnými daty a převést do konkrétních priorit.
Chcete sjednotit práci týmu
Potřebujete společný postup pro práci se zákaznickou zkušeností. Pomohu vám prostřednictvím workshopů, konzultací a mentoringu nad skutečnými problémy.
Co můžeme řešit
Zaměřím se na část zákaznické cesty, kterou potřebujete zlepšit. Od poznání současného stavu přes návrh změn až po jejich ověření.
Poznání zákazníků a jejich potřeb — Rozhovory, dostupná data a zpětná vazba jako podklad pro pochopení toho, co zákazníci potřebují a kde narážejí.
Mapování zákaznické cesty — Přehled kroků, očekávání a překážek napříč webem, produktem, komunikací a podporou.
Audit současné zkušenosti — Posouzení návaznosti jednotlivých kontaktů a procesů. Rozlišení doložených problémů od předpokladů, které potřebujeme ověřit.
CX strategie a priority — Společný směr pro zákaznickou zkušenost a plán změn podle očekávaného přínosu a náročnosti.
Návrh a ověření změn — Úpravy komunikace, procesů nebo digitálního rozhraní. Podle rozsahu také prototyp a testování se zákazníky.
Měření zákaznické zkušenosti — Výběr vhodných ukazatelů a propojení zákaznických hodnocení s daty o používání produktu a požadavky na podporu.
Workshopy s týmem — Společné mapování problémů, hledání příležitostí a domluva nad konkrétními kroky a odpovědnostmi.
Mentoring a konzultace — Podpora interního týmu při práci s výzkumem, zákaznickými cestami a převáděním poznatků do praxe.
Časté otázky
UX audit se zaměřuje na používání konkrétního webu nebo aplikace. CX sleduje také souvislosti před používáním a po něm — například nabídku, navazující komunikaci nebo zákaznickou podporu.
Potřebujete propojit zákaznickou cestu a určit, co zlepšit?
Ať už řešíte opakované dotazy, odchody zákazníků nebo změnu služby, společně projdeme současný stav a vybereme, kde má smysl začít.
Probrat zákaznickou zkušenost30 minut · Online · Nezávazně a zdarma
